• บทความน่าสนใจ
  • ซอฟท์แวร์ของเรา
  • บริการของเรา
  • เกี่ยวกับเรา! นะวะตะ
  • ติดต่อเรา
  • English Version

5 เหตุผลที่องค์กรของคุณควรจะต้องมีการให้บริการลูกค้าผ่านทาง Social Media

5/19/2013

0 Comments

 
Picture
- บทความจาก Inc. Magazine : 5 Reasons Your Customer Service Needs to Be Social


การเข้าไปมีส่วนร่วมกับลูกค้าในสื่อสังคมออนไลน์ หรือ Social Media สามารถให้ผลตอบแทนกลับมายังองค์การของเราได้อย่างมาก และในทางกลับกันการไม่สนใจว่าลูกค้าทำอะไรอยู่บ้างใน Social Media จะกลายมาเป็นต้นทุนขององค์กรของเราได้อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

ยกตัวอย่าง ลูกค้าได้เขียนข้อความตำหนิผลิตภัณฑ์ของเราใน Pantip หากเรามีระบบที่คอยตรวจสอบและจัดการเรื่องร้องเรียนนี้ได้อย่างดีไม่ล่าช้าเกินไป เราสามารถเปลี่ยนลูกค้าที่ไม่พอใจนี้เป็นลูกค้าที่มีความภักดีกับเราได้อย่างไม่น่าเชื่อ แต่ถ้าเราไม่มีระบบคอยตรวจสอบ เราก็ไม่ทราบว่าลูกค้าตำหนิผลิตภัณฑ์ของเราใน Pantip มันก็จะมีการ Comment ต่อๆ กันไปเรื่อยๆ จนกว่าเราจะรู้ตัวบางทีมันก็ยากเกินกว่าจะแก้ไข

จากรายงานล่าสุดจาก Mobile Workforce Management “Click Software” Website แสดงตัวเลขว่าสินค้าใดที่มีระบบตรวจสอบและบริการลูกค้าผ่านทาง Social Network องค์กรเหล่านั้นจะมีลูกค้าที่ภักดีเพิ่มขึ้นจำนวนมากอย่างไม่น่าเชื่อ และนี่คือเหตุผล 5 ข้อที่ธุรกิจควรจะรู้เกี่ยวกับว่าองค์กรควรจะมีการให้บริการดูแลลูกค้าผ่านทาง Social Media

1. ถึงแม้คุณจะไม่ได้มีบริการลูกค้าผ่านทาง Social Media แต่ลูกค้าของคุณได้ใช้ Social Media ในการเชื่อมต่อกับองค์กรของคุณอยู่แล้ว ตามรายงาน 62% ของลูกค้ากล่าวว่าพวกเขาได้ใช้สื่อสังคมออนไลน์สำหรับการบริการลูกค้าและ 47% ของผู้ใช้สื่อสังคมออนไลน์กล่าวว่าพวกเขา "มีความต้องการอย่างมาก" ที่จะให้องค์กรมีการบริการลูกค้าผ่านสื่อสังคมออนไลน์

2. ลูกค้าใช้ Social Media เพราะมัน Work ใช้การได้จริง ตัวเลขระบุว่า 30% ของลูกค้ากล่าวว่าพวกเขาต้องการสื่อสังคมออนไลน์เพื่อการบริการพวกเขามากกว่าใช้แบบดั้งเดิมคือโทรศัพท์ และ 55% คาดหวังว่าจะได้รับการตอบสนองการขอบริการภายในวันเดียวกัน

3. ผู้บริโภคส่วนใหญ่ส่วนใหญ่ต้องการ “Like” บริษัทของคุณ มากกว่า 70% ของลูกค้าที่มีประสบการณ์ในเชิงบวกในการบริการผ่านสื่อสังคมออนไลน์ จะแนะนำแบรนด์ต่อให้กับเพื่อนๆ ในสื่อสังคมออนไลน์ และพวกเขาที่ Like เหล่านี้จะใช้จ่ายเงินซื้อสินค้าของคุณมากกว่าลูกค้าที่ไม่ได้มีปฏิสัมพันธ์กับองค์กรของคุณมากถึง 20 - 40%

4. ถ้าองค์กรของคุณไม่ตอบสนองลูกค้าที่มาจากสื่อสังคมออนไลน์ คุณจะสูญเสียพวกเขาเหล่านั้นไป ในด้านที่ลูกค้าต้องพบเจอประสบการณ์การบริการที่ไม่ดีของคุณ มันจะเป็นต้นทุนขององค์กรของคุณโดยที่คุณไม่รู้ตัว มากกว่า 800 ลูกค้าที่ตอบแบบสอบถามกล่าวว่า พวกเขาไม่ทำการซื้อสินค้าของบริษัทที่ให้บริการลูกค้าไม่ดี

5. คุณสามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าแบบหนึ่งในหนึ่ง เกือบหนึ่งในสามของลูกค้ากล่าวว่าพวกเขาใช้ Facebook Page ของสินค้านั้นๆ ที่จะถามคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ในขณะที่ 10% ไปใช้ใน Twitter ในการถามคำถามผลิตภัณฑ์


คุณสุรศักดิ์ ภักดีวัฒนะกุล
ที่ปรึกษาทางด้าน Social Contact Center และ Social CRM
0 Comments



Leave a Reply.

    นวัตกร

    We are all innovators.  We design innovation. We create differentiation.  We go
    green.

    Archives

    May 2013
    February 2013
    January 2013

    Categories

    All
    เรื่องดีๆ
    Crm
    Customer Engagemenet
    Engagement
    Fax Server
    Good Story
    Samsung
    Social Crm
    Social Media Monitoring
    Social Media Services

    RSS Feed


Powered by Create your own unique website with customizable templates.