5 เหตุผลที่องค์กรของคุณควรจะต้องมีการให้บริการลูกค้าผ่านทาง Social Media

- บทความจาก Inc. Magazine : 5 Reasons Your Customer Service Needs to Be Social


การเข้าไปมีส่วนร่วมกับลูกค้าในสื่อสังคมออนไลน์ หรือ Social Media สามารถให้ผลตอบแทนกลับมายังองค์การของเราได้อย่างมาก และในทางกลับกันการไม่สนใจว่าลูกค้าทำอะไรอยู่บ้างใน Social Media จะกลายมาเป็นต้นทุนขององค์กรของเราได้อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

ยกตัวอย่าง ลูกค้าได้เขียนข้อความตำหนิผลิตภัณฑ์ของเราใน Pantip หากเรามีระบบที่คอยตรวจสอบและจัดการเรื่องร้องเรียนนี้ได้อย่างดีไม่ล่าช้าเกินไป เราสามารถเปลี่ยนลูกค้าที่ไม่พอใจนี้เป็นลูกค้าที่มีความภักดีกับเราได้อย่างไม่น่าเชื่อ แต่ถ้าเราไม่มีระบบคอยตรวจสอบ เราก็ไม่ทราบว่าลูกค้าตำหนิผลิตภัณฑ์ของเราใน Pantip มันก็จะมีการ Comment ต่อๆ กันไปเรื่อยๆ จนกว่าเราจะรู้ตัวบางทีมันก็ยากเกินกว่าจะแก้ไข

จากรายงานล่าสุดจาก Mobile Workforce Management “Click Software” Website แสดงตัวเลขว่าสินค้าใดที่มีระบบตรวจสอบและบริการลูกค้าผ่านทาง Social Network องค์กรเหล่านั้นจะมีลูกค้าที่ภักดีเพิ่มขึ้นจำนวนมากอย่างไม่น่าเชื่อ และนี่คือเหตุผล 5 ข้อที่ธุรกิจควรจะรู้เกี่ยวกับว่าองค์กรควรจะมีการให้บริการดูแลลูกค้าผ่านทาง Social Media

1. ถึงแม้คุณจะไม่ได้มีบริการลูกค้าผ่านทาง Social Media แต่ลูกค้าของคุณได้ใช้ Social Media ในการเชื่อมต่อกับองค์กรของคุณอยู่แล้ว ตามรายงาน 62% ของลูกค้ากล่าวว่าพวกเขาได้ใช้สื่อสังคมออนไลน์สำหรับการบริการลูกค้าและ 47% ของผู้ใช้สื่อสังคมออนไลน์กล่าวว่าพวกเขา "มีความต้องการอย่างมาก" ที่จะให้องค์กรมีการบริการลูกค้าผ่านสื่อสังคมออนไลน์

2. ลูกค้าใช้ Social Media เพราะมัน Work ใช้การได้จริง ตัวเลขระบุว่า 30% ของลูกค้ากล่าวว่าพวกเขาต้องการสื่อสังคมออนไลน์เพื่อการบริการพวกเขามากกว่าใช้แบบดั้งเดิมคือโทรศัพท์ และ 55% คาดหวังว่าจะได้รับการตอบสนองการขอบริการภายในวันเดียวกัน

3. ผู้บริโภคส่วนใหญ่ส่วนใหญ่ต้องการ “Like” บริษัทของคุณ มากกว่า 70% ของลูกค้าที่มีประสบการณ์ในเชิงบวกในการบริการผ่านสื่อสังคมออนไลน์ จะแนะนำแบรนด์ต่อให้กับเพื่อนๆ ในสื่อสังคมออนไลน์ และพวกเขาที่ Like เหล่านี้จะใช้จ่ายเงินซื้อสินค้าของคุณมากกว่าลูกค้าที่ไม่ได้มีปฏิสัมพันธ์กับองค์กรของคุณมากถึง 20 - 40%

4. ถ้าองค์กรของคุณไม่ตอบสนองลูกค้าที่มาจากสื่อสังคมออนไลน์ คุณจะสูญเสียพวกเขาเหล่านั้นไป ในด้านที่ลูกค้าต้องพบเจอประสบการณ์การบริการที่ไม่ดีของคุณ มันจะเป็นต้นทุนขององค์กรของคุณโดยที่คุณไม่รู้ตัว มากกว่า 800 ลูกค้าที่ตอบแบบสอบถามกล่าวว่า พวกเขาไม่ทำการซื้อสินค้าของบริษัทที่ให้บริการลูกค้าไม่ดี

5. คุณสามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าแบบหนึ่งในหนึ่ง เกือบหนึ่งในสามของลูกค้ากล่าวว่าพวกเขาใช้ Facebook Page ของสินค้านั้นๆ ที่จะถามคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ในขณะที่ 10% ไปใช้ใน Twitter ในการถามคำถามผลิตภัณฑ์

คุณสุรศักดิ์ ภักดีวัฒนะกุล
ที่ปรึกษาทางด้าน Social Contact Center และ Social CRM